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    2018年05月20日

    第10期 总第484期

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    “网银”殊途同归路
    金融服务似乎正在以你想要的方式前行。 相应的,金融的生态及格局也在发生重大变化。技术的推动让金融的数字化转型愈发明显,传统金融机构“离柜率”同互联网银行业务激增形成强烈的对比。[详细]
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  • 为什么CIO需要现代化的联络中心?

    时间:2015-02-09 来源:CTI论坛 作者: 我要评论() 字号:T | T

  • 新技术(移动、全渠道、云及大数据等)的融合,客户对服务期望值的提高刷新了联络中心的行业规则。尽管许多企业早已认识到,传统的呼叫中心模式已经不能满足客户现在近乎严苛的需求。但仍然有不少企业,试图稍稍改进传统的平台,依旧使用过时的方法论去应对新的市场。最后,用户发现浪费了时间和金钱之后,必须弃旧从新。

    现实是严峻的,联络中心的技术平台必须全新升级,才能与时俱进。不断丰富联络中心的功能,其中至关重要的是:配合企业与客户(现有和潜在客户)间的日新月异的互动方式。出于多种原因,许多联络中心仍在使用多年前安装的传统的基础设施。这类联络中心在建立基础设施时没有采用SIP等互联网协议,因此大大阻碍了全渠道联络中心的功能及服务的启动。

    CIO需要列举充分的理由,证明对联络中心现代化改进的投资是必要的,且宜早不宜迟。

    主要的业务痛点和理由包括:

    专有硬件维护费用定期上涨及有限的升级选项

    老旧硬件可能引发传统平台的死机或停机

    基础设施临近报废年限和技术保修到期

    被迫去管理多个供应商共存且难以整合的解决方案

    座席第一时间应答率低,高频次的转接导致客户体验差

    无法进行客户细分并提供个性化服务,价值最大化无从谈起

    客户服务整合到后台系统时存在困难

    数字渠道支持方面存在问题,影响客户服务的高效

    全渠道的座席工作效率存在壁垒,且疲于应付

    传统报告不能全面掌握客户的互动情况,难以优化客户体验

    令人兴奋的是,随着联络中心的现代化的改进,这些头疼的问题会迎刃而解,为企业带来技术、财务及运营等诸多方面的效益。

    技术效益

    CIO和高级IT管理人员需要建立信心,确保从技术层面证明对联络中心现代化改进的投资意义重大。技术效益主要体现在标准化、一体化及虚拟化。

    对企业的供应商和多种平台实施标准化,不仅能够降低基本建设费用,而且能够简化系统管理、减少基础设施的复杂性,节约服务和技术支持的成本。

    基础设施的整合及资源的虚拟化可以让企业座席及后台员工的工作效率最大化。同时也能够支持客户关系管理系统等后台业务应用程序,让它们无缝融合。

    主要技术效益包括:

    联络中心的弹性

    替换老旧传统的ACD系统、启用更加可靠灵活的IP解决方案,减少了联络中心的停机次数和灾后恢复。整体业务连续性得到强化。

    技术整合

    从多家供应商采购,转向只与一家供应商合作。可以使企业获得更好的服务,减少维护次数,提高系统正常运行时间并更快地解决问题。

    通过SIP轻松实现集成

    从时分复用模式(TDM)到SIP技术支持的升级,实现所有客户接触点的集成。

    统一的座席桌面

    座席通过统一界面获取客户所有历史记录及所需工具,跨越互动渠道和后台系统,满足客户需求。

    联络中心的可扩展性

    由于基础设施具备可扩展性并能够支持未来之需。它对计划外的工作负荷及额外的交互渠道能够从容应对,降低了现有系统的淘汰率和替换率。

    联络中心基础设施进行现代化改进时,还需考虑一个问题:即把平台的托管移至云端,减少了基础设施的场地管理需求,也简化了IT人员对基础设施进行的升级工作。

    成本效益

    多数CIO最终总是出于对经济效益的考量,决定对联络中心进行现化化改造。从经济角度来看,联络中心基础设施的升级可以带来一系列积极影响,不仅能够节约成本,而且还能增加业务机会。

    硬件、服务及技术支持成本降低

    以开放的、基于IP的解决方案替换老旧的、基于ACD系统能够带来不菲的经济效益,专有ACD系统的硬件、服务、技术支持及网络传输的成本得以降低。

    运营成本降低

    联络中心迁至统一平台后更加易于管理和维护,节约了服务和技术支持成本。

    资源利用率提高

    排队理论表明,对企业多点联络中心的座席人员实施虚拟化,可以提高资源利用率,并优化员工配备。从多点联络中心的排队路由转为采用一个通用队列,可以带来规模经济效益,调节劳动力规划和配置,提高座席配备的互动性,缩短排队时间并减少转接次数。

    结论

    联络中心正从接受订单、解决问题的传统模式向全渠道、全程服务客户体验的新模式进行转变。对CIO和IT决策者及企业股东而言,采取新技术对联络中心进行改造势在必行。

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