• 五星级酒店床单事件背后:穷游网浮出水面,行业产能过剩

    时间:2017-09-11    来源:经济观察报    作者: 我要评论() 字号:T | T

  •  对于整个大住宿行业来说,哪一方都不能幸免。

    几家五星级酒店被曝光客房清洁问题的背后,站着一家自称独立第三方的“蓝莓评测”。而在这个品牌的背后,“穷游网”浮出水面。蓝莓评测相关关联公司分处旅游产业链的不同位置。

    另一方面,客房清洁问题的背后,是五星级酒店管理层面的阿喀琉斯之踵。不少酒店依然奉行着自己的“行业惯例”,而置国家标准于不顾。

    2017年9月4日,北京几家国际品牌五星级酒店,被曝光在新客登记入住后,未更换床上用品等问题。截至本报发稿前,尚未有任何一家涉事酒店,对事件做出回应。记者走访的几家酒店,所有工作人员谈及此事,都三缄其口,表示“仍在调查”。

    9月8日,蓝莓评测公众账号推送了一份署名“肖异”的声明。该声明称,蓝莓评测是肖异团队孵化的项目,但蓝莓评测与穷游网是两个完全独立团队,前者不会受到包括“穷游网”在内的第三方的影响。另外,这份声明称,穷游网与各大酒店集团有着极其良好的合作,并非“竞争关系”。

    蓝莓评测与穷游

    “蓝莓评测”是此次事件的曝光者。负责蓝莓评测工作人员张某,对经济观察报称,对于网上质疑五家酒店“恰好开在同一间房”的真实性,蓝莓保存全程语音以及视频资料。这位工作人员由穷游网工作人员介绍,自己也为寰宇慧旅(北京)科技有限公司(下称“寰宇慧旅”)工作人员。

    在新浪微博上,“蓝莓评测”的运营主体是北京睿行天下广告有限公司(下称“睿行天下”),这家公司于2016年4月1日注册成立,注册资本500万元,法人代表周彤,主营业务包括发布广告和提供旅游信息。

    “蓝莓评测”的微信公众号则由寰宇慧旅(北京)科技有限公司注册运营。寰宇慧旅全资控股睿行天下,寰宇慧旅同时拥有“穷游活动”等微信公众号。

    肖异为寰宇慧旅的法人代表,其同时为北京穷游天下科技发展有限公司(即穷游网)的法人代表。穷游网是一家提供旅游攻略和自由行、机票、住宿预订等业务的公司,于2007年11月6日注册,注册资本为1500万元。穷游网曾获阿里巴巴融资。此外,睿行天下法人代表周彤也为穷游网的主要股东。

    “蓝莓评测”的商标由“穷游天下”持有。寰宇慧旅注册的“穷游活动”、“大沼”等,其商标都是由穷游网所有。

    对于评测五星级酒店,蓝莓评测公关负责人称,此次行动是受到国外媒体的启发,并根据蓝莓评测的用户实际需求,集体商讨后确定的。

    上述蓝莓工作人员称,其作为独立的第三方评测机构,不受任何第三方机构和个人影响,且不接受品牌赞助,以保证测试过程中立,结果公正客观。

    蓝莓评测母公司“北京睿行天下广告有限公司”的注册地址为东直门航空服务大厦。寰宇慧旅(北京)科技有限公司、北京穷游天下科技发展有限公司、北京睿行天下广告有限公司三家公司在同大楼同一层办公。办公地点的名字统称“穷游网总部”。

    穷游网与五星级酒店

    2017年9月4日,穷游与爱彼迎(Airbnb)达成合作,这天也是评测事件爆发的日子。

    穷游网的客户画像以自由行客人为主,自由行客人相对于其他类型客户,偏爱非标准、个性化的住宿产品,因此穷游与世界最大的共享民宿平台爱彼迎合作。

    瑞士洛桑酒店管理学院咨询公司中国区董事封官禄告诉经济观察报,五星级酒店一定程度上受到了民宿产品的冲击,尤其在北京等一线城市和旅游风景区,高端民宿正在崛起,双方在客户群上有重叠,存在着竞争关系。

    随着近些年居民收入的逐渐上升,穷游网的很多用户也并非住不起五星级酒店。记者打开共享住宿平台的APP,发现价格在1500—2500元的民宿非常多,并非只有低价、低成本的产品,而这个价格区间也是大多五星级酒店的价格区间。此外,在品牌概念上,穷游和爱彼迎都主张本地化的入住体验,与五星级酒店提倡的奢华享受互为对立面。

    从产品优势上来讲,五星级酒店在管理上更趋于标准化,而民宿则更偏个性化。记者采访了多位消费者对于两种产品的看法时,大多数人认为五星级酒店会比民宿更加干净一些,但经过此次事件,可能会动摇消费者对于五星级酒店卫生标准的信心。

    此间,“十一”黄金周在即,巨大的住宿需求等待释放,民宿或酒店将会在争夺客源上进行一番角逐。此次事件是否会带来五星级酒店业绩下滑,还有待验证。

    记者走访涉事酒店发现,和网络舆论滔天骇浪相比,五星级酒店这边却是波澜不惊,有酒店依然保持非常高的入住率。

    中瑞酒店管理学院原副教授王兴顺表示,此次事件涉及的五星级酒店,大多服务商务型客户,由于消费观念和习惯形成短时间很难逆转,短期来看事件不会给酒店业绩带来影响。但如果五星级酒店的清洁都出现问题,长期来看将伤害消费者的信任,那么对于整个大住宿行业来说,哪一方都不能幸免。王兴顺被同僚称作业界“活化石”。

    五星级酒店的阿喀琉斯之踵

    根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求,客房床上用品应做到“一客一换”,卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒,长住客人每日一消毒。即便如此,不少酒店依然奉行着自己的行业惯例。中国旅游协会秘书长张润钢说,无论爆料者动机如何,酒店业务管理水平近年来整体上呈下降趋势是事实,希望床单事件能促进行业的反思。

    两位业内人士对记者称,酒店业确实存在“潜规则”,“一客一换”的行业标准与消费者的理解存在差距。比如,浴缸、一次性用品若没用过,就不会再次清洗或更换,而判断是否用过的标准是“经验”。

    如果凭经验判断,那么就会有主观因素。即使各大酒店集团的SOP(标准操作流程)细致入微,执行者也很难用肉眼去判断设施是否被使用过,而一刀切的打扫方式也会给酒店带来更大的成本压力,且不利于环保。

    记者了解到,10年前酒店客房的清洁标准“十无六净”一直沿用到现在,依然没有太多改变。

    据记者了解,其中,无论是万豪、香格里拉、洲际都未曾提及“一客一换”的具体标准,但某些单体酒店会规定每日至少要清洁一次浴缸、坐便、家具等设施。

    中瑞酒店管理学院原副教授王兴顺指出,浅层看事件,是监管机制出了问题,深层次看,这是行业效益下滑和消费者的要求提升,两者冲突下的结果。

    瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司董事封官禄,曾在经济观察报专栏提出,五星级酒店行业存在产能过剩的现象,酒店之间的价格战一定程度缩水了酒店的服务质量。

    根据北京、上海旅游部门的数据显示,截止2017年6月,上海70家五星酒店平均房价、出租率分别为995.0元、73.24%,北京61家五星级酒店的两项指标分别为843.0元、72.1%,至今平均房价远落后于2006年鼎盛时期。以上海为例,当时,26家五星级酒店平均房价为1715元,入住率为70%。

    多家五星级酒店的人力资源部门从业者对经济观察报称,客房清洁员的月薪在2500—4000左右。

    为快捷酒店提供客房清洁服务的外包公司,服务员的薪水基本也是这个水平。虽然五星酒店提供更好的福利保障,但工作也更繁琐。据悉每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房,以工资总量除以月清洁房间数,打扫一间房大约只能得到8元的酬劳,十分辛苦。

    人力资源部门的工作人员称,出于生计考量,服务员会尽可能打扫更多房间来获得奖金。目前,招聘一位客房服务员十分困难,离职率很高,所以门槛会比较低,不一定非要在五星级酒店干过,只要培训完成就可以上岗。

    根据Wind资讯提供的数据显示,2016年酒店业员工离职率为43.4%,为全行业最高。工资过低,人才流失,已成为整个行业发展的瓶颈。

    早期的五星级酒店的人事部,并非如今的状态。

    从事酒店业数十年,王兴顺向经济观察报表示,八十年代正值改革开放初期,五星级酒店成为对外开放的平台,那时懂英语的人十分稀缺,所以工资相对其他行业很高,让酒店聚集了国内顶尖人才。当年能在一些著名的五星级酒店工作,是脸上长光的事,为了一个服务员的职位甚至要“走后门”。但从2000年开始,星级酒店对于年轻人逐渐失去了吸引力,科技、金融等行业很快取代酒店业高薪的地位。

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