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    2018年05月20日

    第10期 总第484期

    封面文章
    “网银”殊途同归路
    金融服务似乎正在以你想要的方式前行。 相应的,金融的生态及格局也在发生重大变化。技术的推动让金融的数字化转型愈发明显,传统金融机构“离柜率”同互联网银行业务激增形成强烈的对比。[详细]
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  • 在线旅游价格战的背后更多是降低服务品质

    时间:2015-03-27 来源:新京报 作者: 我要评论() 字号:T | T

  •  由于服务品质严重不符合预期,旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。在投诉中,被认为是“服务和产品与描述不符。”6人游旅行网CEO贾建强认为,“不同于机票和酒店,度假产品价格背后的价值是动态的。”

      而多位旅游业内人士对记者说,2015年,各大旅游电商产品价格战还会继续上演,甚至比2014年势头更猛。

      电商价格战导致旅游服务品质下降

      以旅游团为主的度假产品是典型的非标准化旅游产品,价格背后不仅仅是机票+酒店,还包含了更多行中的服务,在线OTA通过价格赢得用户的行前购买,但真正的服务机构(批发商或者地接社)可以通过后续服务品质的调控和新的增值点来弥补,表面上看似完全一样的线路,但背后的价值却能够千差万别。

      比如,原本价值7000元的旅游产品,为了价格战降到6000元,对于这部分价格损失,在旅游过程中完全可以通过降低服务标准,例如行程中可能提到是五星级导游,但旅游实际过程中却是四星级导游,这就是服务的价值问题,或者在增加自费项目中找回来,所以价格战降的是价格,同时降低的也是服务品质。

      业内人士举了一个例子,在过去一段时间里面,几个在线预订平台,为了争夺市场份额,大打价格战,将韩国游线路从4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了,遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说,“这种价格战将大大加剧旅游服务品质下降”。

      度假领域的在线预订平台,自身并不生产线路,只是售卖传统旅行社批发商或者地接社的产品,和传统旅行社门市并没有本质的区别。为了拿到更低的价格,作为平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品,从而导致批发商为了迎合在线OTA的需要,会单独设计在价格上有优势的产品。这些产品表面上和其他线路没什么区别,但在服务品质上却有较大的不同,因为传统的线路批发商和地接社并没有所谓市场份额的需求,核心目标是保证利润率的情况下扩大服务规模。

      线上人工咨询服务弱加剧消费者不满

      客单价高一定程度上决定了服务的重要性。客单价较高,消费者对服务的要求也会相应提高。与机票、酒店等低客单价不同,旅游度假产品(尤其是出境游产品)需要大量的咨询、沟通和服务环节,旅游电商目前仅靠呼叫客服中心无法满足消费者的需求。

      贾建强认为, 线上对人工咨询服务的投入远低于线下旅行社门市,用户只能通过一个图文的线路介绍了解这个产品,在线预订平台的客服只能够做比较基础的解释,处理一些预订过程中的问题,对线路本身其实并不熟悉,因此,由于前期对产品细节沟通不足,消费者只了解到了线路好的一面,却不能够很清楚认识线路在体验上不好的部分。

      而经常被忽略的一个细节是:传统旅行社门市的人际沟通有它的策略,在签约旅游产品完成之后,服务人员会指出这条旅游产品可能会遇到一些不可抗力的因素,游客在出游过程中如果有照顾不周请多担待,这样的人情交流也是在不断拉低、安抚游客的出游心理预期。

      贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务,为各大在线OTA输出用户,在2年的抽样调查中发现,在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。

      在线旅游更需提升人情味服务

      他发现了一个有意思的现象:一个方面,同一条线路,消费者对线上平台的预期高于线下,互联网用户在消费理念上更加开放和精明,同时线上预订平台对品牌和服务质量上的宣传,让在线消费者购买旅游产品的时候对性价比有更高的预期,可事实上,无论通过线上还是线下购买的线路并没有本质的区别,只不过预订方式更加便捷了。

      从自己的从业经验出发,贾建强认为,机票、酒店领域的价格战,让市场回到了更高效的预订服务上,能够节约人力提高社会产能,但度假领域的价格战,只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务,所有心思都集中到了如何降低价格,而不是产品创新和服务体验的提升。而记者采访多位旅游业内人士,2015年,旅游产品价格战在各大旅游电商会继续上演,甚至比2014年势头更猛。

      在线旅游运营商面对的更多是貌似线上的技术问题,比如订单取消、承诺不兑现等,传统旅游企业面对的更多是旅游过程中的服务接待问题,如酒店设施、导游领队等。遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊总结,一致性在于,旅游服务归根结底是对人的服务,如果完全迷信技术至上、技术解决一切,肯定是做不好旅游服务的。“有需求存在的地方,服务就会升级。在以出境游为核心市场的旅游度假服务中,除了标准化的订单处理流程外,更需要富有人情味、切合游客需求的服务。”遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊称。

      旅游服务归根结底是对人的服务,如果完全迷信技术至上、技术解决一切,肯定是做不好旅游服务的。——徐晓磊

      度假领域的价格战,只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务,所有心思都集中到了如何降低价格,而不是产品创新和服务体验的提升。——贾建强

      用户端出票流程滞后

      高额退票费不合理

      消费者应有知情权

      ■ 在线机票

      去哪儿网网购机票退改签收取高额费用

      在线社出售的产品有时候价格低到低于成本,比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱,而且一旦退改签就要付出高额的手续费。

      中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户投诉监测,给新京报记者提供了OTA网站消费投诉的三个具体案例:山西的马先生投诉去哪儿网购买机票,用户称未出票改签要收50%改签费;浙江的鲁女士投诉去哪儿网购机票欲退票,代理商推诿责任收取高额退票费。

      以山西的马先生投诉去哪儿网为例,他2014年11月30日下午购买机票,订单号为akl141130154111550。因机票变更日期,下单二十分钟致电该代售要求更改日期,该代售未发送任何确认短信或者电话,他认为去哪儿网站机票状态显示未出票,居然要收50%的改签费。

      去哪儿网给出的解释是:对于代理的出票时间,去哪儿网也有明确规定,在完成支付后将会明示给用户最后出票时限;如果逾期未出票,去哪儿网将会对消费者进行全额赔付,如果“出票中”状态持续15分钟以上,消费者还可行使“反悔权”,申请全额退票。

      去哪儿网向新京报回复了关于此投诉的内部处理流程,显示用户提交未出票申请退款,比航空公司出票时间晚了25秒,但用户这边订单显示滞后,依然为“未出票申请退款”。

      中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳就此评论:在线旅游网站收取高额退票费显然是不合理的,这也暴露了行业的潜规则,已被多家媒体爆料。抛开收取高额退票费,作为机票预订平台,去哪儿等在线旅游网站应在消费者购买时进行提醒,同时在商品介绍页面醒目处标注退换票说明。

      记者从北京市旅游质量监督所了解到的情况是,相关在线旅游投诉大多并不涉嫌违法违规,按照惯例来讲通常都由双方协调解决。针对消费者投诉,去哪儿网、携程旅游网等知名旅游类网站能及时为消费者处理问题,并针对消费者的投诉问题进行一一回复。

      旅游电商投诉的重灾区在退改签问题上集中,也有深层次的原因。6人游旅行网CEO贾建强解释,在线旅游电商与传统社在商业盈利模式上有很大不同,传统社靠客人订购产品挣钱,挣的是中介服务费;而在线社出售的产品有时候价格低到低于成本,比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱,而且一旦退改签就要付出高额的手续费,或者是以低价压制资源方,比如100元成本的产品卖80元,吸引客人,增加流量。

      ■ 案例分析

      淘宝网上2元“旅游券”陷阱

      王女士夫妇近期想去港澳旅游,选择淘宝网上热销一款旅游券,只需2元钱就可以买到价值3980元的港澳4天3夜双人游优惠券。王女士拨打旅游券上的电话咨询,对方说“此类销售受香港特区政府支持”,所以价格便宜,除此以外,每人还要交170元导游小费和50元口岸手续费。因为是优惠券,所以不会签订旅游合同。看着网上400多条成交记录,她毫不犹豫地下单并报了名。同行的人都是以旅游券的方式参团,有的是商场、公司促销发放的,有的是办健身卡送的。四天行程下来,王女士被导游带着天天在购物店转,最终买了2万多元的钻石、手表,回来经鉴定都是假货。想要投诉,一查询才知,旅游券上的“××旅行社”和联系电话都是假的。

      【案例分析及警示】

      国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员介绍,以此类旅游券方式经营是恶性价格竞争,是旅游行政管理部门严厉打击的违法违规行为。商家宣称的“此类销售受香港政府支持”的广告不实,香港政府对此并不知情。

      旅行社以互联网形式经营旅行社业务的,其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围。旅游者在网上购买旅游产品时,应留意相关信息并核实。

      旅游者购买旅游产品,包括通过网络购买旅游产品,要与旅行社签订旅游合同,约定住宿、车辆、餐食等标准,载明由旅行社安排的购物次数、购物场所名称、每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。

      旅游者在购物时,应要求商家开具发票,标明购买商品名称、数量、单价,并加盖商家发票专用章或财务章,旅游者收到发票后要仔细核实清楚并妥善保存。

      旅游者参加旅游活动时,应当将旅游产品的品质、旅游服务质量和价格进行综合考虑,不要单纯追求低价,克服占便宜的侥幸心理,否则利益将受到损害。

      ■ 维权途径

      查询12301确认合法性

      针对日益增多的旅游电商和网络合同,旅游者出了问题该去找谁呢?

      据了解,目前我国对于旅行社的管理还是属地管理,按照国家旅游局《旅游投诉处理办法》,合同当事人在哪就要去哪投诉,比如,天津的旅行社在北京发生问题,北京市的有关部门只是协助处理,投诉主体还是在天津。

      旅游电商的发展让出行更加便捷,但是关于电子合同的合法性以及售后服务,很多消费者还是比较迷惑。对此,朱毅介绍,网上报名旅行团,很多电商给出的是电子合同,对于这一新兴的事物,目前尚没有正式的使用规范,在法律层面也没有固定和明确。有关部门还在研究如何将其纳入规范的管辖范畴内,以最大限度保护消费者的合法利益。而目前比较保险的做法则是,消费者在签订电子合同的时候,一定要查询(拨打12301全国旅游咨询电话)并确定对方旅行社的合法性,同时,将本人的身份信息和联系方式备注上,这就等同于本人与相对旅行社签订了旅游合同,并切记将旅游费用汇入对方的公账。

      如果一旦出了问题,旅游者还是应该去该电商的设立地进行投诉。另一种情况是,比如某旅游电商总部在上海,但其在北京设有分公司,并与分公司签订旅游合同,那么,游客就可以直接向北京市旅游部门提请质量投诉。

      【提醒】

      电子合同里面陷阱多

      在线购买旅游度假产品时,很多消费者在查看合同或者产品说明时,往往抱着“都一样”、“都差不多”的心态,对附加条款也不重视。其实,有些对消费者并不公平的条款往往就隐藏在貌似“千篇一律”的条文中。《旅游法》规定,书面合同或者电子合同必须在订单生成时就应该给游客。在线电商的不少消费者往往并不在意是否拿到合同,而在线订购旅游产品异地订购的情况又非常普遍。

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